Dans pratiquement toutes les entreprises, disposer d’une permanence téléphonique est d’une importance cruciale. Il s’agit d’une passerelle qui se doit toujours d’être accessible puisqu’elle met en relation directe l’entreprise avec sa clientèle. Il en est de même pour ses éventuels prospects qui sont au final des clients potentiels. Par conséquent, il est primordial d’avoir un accueil téléphonique irréprochable. Voici quelques points clés à considérer pour bénéficier d’une réception d’appel optimale.
Une présentation systématique de l’entreprise et de l’opérateur à chaque appel
Juste après avoir décroché un appel téléphonique, il est essentiel que l’opérateur présente d’abord l’entreprise, suivi ensuite de son prénom ou éventuellement avec son nom. Et toujours terminer cette brève, mais précise présentation systématique par un « bonjour ». Il s’agit de l’une des règles de base pour un accueil téléphonique optimale. En effet, l’interlocuteur saura déjà par exemple qu’il s’adresse bien à l’entreprise qu’il souhaite contacter dès les premières secondes de conversation téléphonique.
Identifier l’appelant
Au cours d’un accueil téléphonique, l’appelant s’identifie généralement à son tour lorsque la présentation de l’entreprise ainsi que de l’opérateur est faite. Dans le cas contraire, il est alors important de demander l’identité de l’interlocuteur et éventuellement ses coordonnées pour diverses raisons et non des moindres. En effet, cette étape permet entre autres de constituer une base de données (suivi de client, prospect potentiel) essentielle à l’entreprise. Sinon, le fait d’obtenir l’identification de l’interlocuteur permet également de le rappeler ultérieurement si besoin est.
Déterminer l’objet de l’appel
Après la présentation et l’identification vient ensuite l’étape où il est vraiment important de laisser l’interlocuteur exposer les raisons de son appel. Une écoute attentive et surtout sans jamais interrompre son correspondant est donc primordiale. En effet, c’est durant cet échange que le téléopérateur détermine déjà s’il est en mesure de répondre favorablement ou non à l’objet de l’appelant. Il peut ainsi prévoir, dans le cas échéant un transfert d’appel à une personne tierce plus qualifiée.
Prendre congé poliment
Dans une permanence téléphonique, il est de rigueur de toujours rester courtois et respectueux, peu importe la situation envers les correspondants. Justement, au moment de conclure un échange téléphonique notamment lors d’un appel entrant, le téléopérateur ne doit pratiquement jamais raccrocher en premier. En sus, il est plus qu’important de prendre congé poliment en veillant à remercier son interlocuteur pour son appel et éventuellement sa patience ou sa compréhension dans le cas d’un transfert d’appel vers un autre téléopérateur.
Envisager une formation à l’accueil téléphonique
Dans le cas d’un centre d’appel installé en interne, il est plus que nécessaire de bien former les téléopérateurs dans les règles de l’art. Il ne faut pas oublier que l’accueil téléphonique est à l’image même de l’entreprise. D’ailleurs, sa réputation peut malheureusement en pâtir si ce service n’est pas à la hauteur pour accueillir efficacement les clients et les éventuels prospects. Par conséquent, il est quasiment vital de veiller à faire suivre une formation aux téléopérateurs. D’autant plus qu’il existe des formateurs spécialisés en permanence téléphonique.